Burger King y la atención al cliente: cuando una gran empresa se equivoca al escoger a su franquiciado.

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Me gusta la comida rápida. Sí, ya sé, que no es sano y bla, bla, bla… Hoy, sin embargo, no quiero defender dicha comida, ni defender ninguna posición. Lo que quiero es quejarme.

Tenía que comer en poco tiempo, así que pensé que “hacerme un burguer”. Tenía prisa. Bien, pues si tienes prisa, no vayas a un restaurante de comida rápida en Murcia, porque el concepto “rápida” en el BK del Carrefour de Murcia, no lo tienen interiorizado. Treinta minutos, 30 minutos, TREINTA MINUTOS de reloj esperando en la cola. No había una cola enorme, ni mucho menos: un grupo de niñas (4 ó 5), tres señoras que iban juntas pidiendo “DiverKings” y un par de adolescentes que iban ya con dinero y cupón preparado. Sólo una caja abierta y el chico que atendía (muy amable, por cierto) hacía el pedido, cobraba y colocaba. Resumen, media hora de espera para pedir un par de menús de comida rápida.

La cola que se formó detrás de mi era de chupa pan y moja. Llegó un grupo de 15 niños (que hoy era el último día de curso) y, entre el ruido, la espera y las quejas de detrás me fui calentando.

Cuando, finalmente, me atendieron mi primera solicitud fue la hoja de reclamaciones. La encargada salió rauda y veloz (en la medida de lo posible, que tienen poca práctica) a preguntar que cuál era el error (es decir, el motivo de la reclamación) y al escuchar que quería quejarme por esperar media hora a ser atendida, me miró como si le estuviera hablando en serbo-croata. Lo mejor era la cara de asombro de los de la cola que, por supuesto,  se habían estado quejando entre ellos, pero que nunca hubiesen puesto una reclamación por esa espera. La encargada reaccionó pidiendo disculpas, y añadiendo que era un problema de un empleado que no había llegado (¿?) y que en ese momento se estaban incorporando las otras personas del turno.

Le expliqué que la calidad no se mide sólo por la comida, sino también por la atención al cliente. Hacer esperar es una falta de respeto a cualquiera, en cualquier circunstancia. Pero el concepto de comida rápida no es que yo me lo coma rápido, sino que me atiendan rápido. Que BK tiene todo un protocolo muy claro al respecto, de los tiempos de cada una de las acciones al atender a un cliente y que quería dejar mi queja por escrito para que resolviera el problema y no volviese a suceder. Nada, diez minutos dando excusas inauditas (a añadir a los 30 que había esperado), pero la hoja de reclamación que no aparecía. La encargada, estaba claro, no quería darme la hoja y la señora que estaba detrás de mí, terció en el tema (sin que yo se lo pidiera, por cierto) argumentando que estaba claro que no era su culpa (¿?¡!) pero que habíamos esperado mucho (ella iba con un niño de unos tres años, que estaba ya desesperado). Reconoció entonces, disculpándose por decimoquinta vez, que una reclamación era un problema y que no se volvería a repetir (¿ehinnn?)

Comprendí que una reclamación, podía ser un gran problema para ella (en los tiempos que corren, incluso el despido), además yo tenía mucha hambre, habían pasado casi 45 minutos desde mi llegada y lo que quería era comer. Acepté que no me diera la hoja de reclamación y me fui a comer mi hamburguesa. pero reflexionando sobre el tema.

Al margen de que el sentido del tiempo en el levante sea distinto al de Madrid, creo que el problema es que el franquiciado de allí, quiere ampliar su margen a costa de tener contratadas a menos personas de las necesarias. Que además no siente ningún respeto por sus clientes, ni por la enseña que representa. Quiero pensar que BK no desea que su imagen se desmorone, por una atención tan mala. La reacción de la encargada tampoco estuvo a la altura. Solo se disculpó echándole la culpa a todo lo que se le ocurrió, sin tomar ninguna medida que hubiese podido resarcir mi enfado y alargando aún más mi espera.

Esta situación me hace sentir mal, porque pienso que últimamente estamos haciéndolo todo así: mal, a destiempo, sin soluciones y echándole la culpa a otros de nuestros errores o de los errores de nuestra empresa.

En fin, que la mala atención al cliente de un BK de provincias es casi una metáfora de nuestro país en este momento. ¡Por eso estamos muchos pidiendo la hoja de reclamaciones!

5 thoughts on “Burger King y la atención al cliente: cuando una gran empresa se equivoca al escoger a su franquiciado.

  1. Son mas lentos inposible, luego la comidaa s muy pequeña pagas 6.90 y parece una hamburgiesa pequeña de 1 euro.

  2. Acabo de comprar dos hamburguesas de un euro en el MEGAFOOD S.A.U N° 18318 CIF : A 83388538 M40 – C.DE LAS NACIONES N° Factura 18318 052421 recepcion.Sara 29/03/2014. 11:36 pm 30061
    Muy incomodo por las dos hamburguesas el pan duro recalentado y aplastado.
    Soy vigilante y no es la primera vez que consumo aqui.
    Por favor tomat nota de esto es malo para vuestra imagen

  3. A quien pueda interesar
    El servicio por la falta de empleados que tienen en varios de sus tiendas en el eres este después del medio día en especial el de río grande es pecimo estuve casi una hora en espera de una orden gracias

  4. Yo en Septiembre/15 hice un pedido en un Burger King de Torrejón de Ardoz y me cobraron dos veces el mismo pedido al pagarlo con tarjeta Visa, en cuanto lo ví en mi cuenta bancaria al mes siguiente les he hecho ya varias reclamaciones, incluso personándome a la tienda, y a fecha de hoy todavía no me han devuelto el dinero, toda una vergüenza, una falta de profesionalidad del departamento de atención al cliente de B.K., y cualquier otro adjetivo que se me pasa por la cabeza que prefiero omitir. pero ya saben cuidado con pagar con las tarjetas a la hora de pagar, que siempre están igual, que no coge cobertura, que no va, y te la pasan varias veces y luego pasa lo que pasa, pero lo peor es que luego pasan olímpicamente. S2.

  5. Megafood apesta completamente en gestión de personal. Mi experiencia como ex trabajadora de ellos me obliga a no recomendarles nunca ni como establecimiento de hostelería para consumir ni como empleo. Todo lo que has aprendido, trabajado, todos tus valores y principios, todo lo que sabes sobre derechos, todo eso, no vale nada dentro de esta empresa.
    Si has trabajado duro, has aprendido de jefes de tu pasado, de compañeros y compañeras de tu pasado, si has crecido aprendiendo de otras personas, si has admirado y crecido junto a otras personas que también han admirado tu esfuerzo, si crees que eres un conjunto de aprendizajes, aptitudes que te hacen una persona competente, y además, íntegra, no estarás preparado o preparada para esto.
    Lameculismo, favoritismos, enchufismos gratuitos, corrupción, mentiras, mobbing laboral, acoso de todo tipo, faltas de respeto, drogas. Sexo entre empleados… (De verdad, la realidad supera a la ficción)
    Dentro de allí, si eres una persona normal, con principios, crees estar soñando una pesadilla de lo surrealista que es lo de ahí dentro. La gente que quieren y está ahí dentro trabajando son todos matados, drogadictos, toda esa morralla de instituto que se juntaba, que eran balas perdidas y hacen bullying; todos esos niños problemáticos que se drogaban, no exagero, sólo quieren lameculos, y drogadictos como ellos. No hay nadie preparado allí dentro. Mi experiencia: Si eres eficiente, te miran mal. Si trabajas mejor que ellos, te miran mal. Se sienten amenazados. Haces brillar su ineptitud, y eso no les gusta. Muy lamentable a día de hoy.
    La gente que consume en Burger King ignora completamente por qué manos ha pasado su comida; ignoran que están dando dinero a una empresa que acosa a los buenos trabajadores que entran ignorando lo que hay allí dentro; dentro de las ideas de Megafood les compensa más tener una pandilla de amigos lameculos corruptos. Seguramente los genes de la empresa son esos. Gente que sólo quiere dinero a costa de cualquier cosa. Omitiendo toda clase de derechos laborales, omitiendo incluso derechos básicos de cualquier persona. Si eres una persona íntegra, tratan de hacerte la vida imposible; hacen piña como una mafia drogadicta, dan de lado al que trabaja bien, a la persona íntegra; no les interesa gente que sepa, gente educada, gente que quiera hacer las cosas bien; quieren una piña de corruptos lameculos. Megafood, no, gracias. Quejaos, quejaos de todo esto, porque si no, no avanzamos a mejorar y contribuimos a empresas que alimentan parásitos, acosan a gente, y se ríen de trabajadores y consumidores.

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